Müşteri Memnuniyeti

Nasıl Gelirinizi Artırabilir? Retansiyon ve Müşteri Sadakati Nedir?

Günümüz iş ortamı zorlu; bu nedenle müşteri başarısı, gelir elde etmenin kritik bir yönü haline geldi. Artık sadece yeni müşteri edinmek yeterli değil; mevcut müşterileri elde tutmak ve genişletmek, sürdürülebilir büyüme için de aynı derecede önemli. Bu makalede, müşteri memnuniyetinin geliri nasıl artırabileceğini ve alt çizginizi nasıl destekleyebileceğini keşfedeceğiz.

Bain & Company’nin araştırmasına göre, müşteri retansiyon oranlarını sadece %5 artırmak, karı %25 ila %95 artırabilir

Müşteri Memnuniyetinin Anlaşılması

Müşteri memnuniyetinin geliri nasıl ileri taşıyabileceğini anlamadan önce, önce ne olduğunu tanımlayalım. Müşteri memnuniyeti, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi kullanırken istedikleri sonuçları elde etmelerini sağlama sürecidir. Bu, müşterilerle proaktif olarak etkileşimde bulunmayı, ihtiyaçlarını anlamayı ve başarılı olabilmeleri için ihtiyaçlarına yönelik kaynakları ve destekleri sağlamayı içerir; bu da müşteri sadakatini artırır.

Retansiyon Gelirinin Önemi

Müşteri memnuniyetinin büyümeyi nasıl teşvik edebileceğinin temel yollarından biri de müşteri retansiyonu aracılığıyla gerçekleşir. Retansiyon geliri, ürününüzü veya hizmetinizi kullanmaya devam eden mevcut müşterilerden elde edilen geliri ifade eder. Yeni müşteri kazanmanın maliyetinin daha yüksek olduğunu hepimiz biliyoruz; ancak birçok şirket hala bu oyun planını takip etmeye devam ediyor. Ancak günümüz yatırımcıları, hiçbir zaman önce olmadığı kadar retansiyon oranlarına ve churn oranlarına dikkat ediyor.

Bain & Company’nin araştırmasına göre, müşteri retansiyon oranlarını sadece %5 artırmak, karı %25 ila %95 artırabilir. Çünkü sadık müşteriler, tekrarlı satın almalar yapma olasılıkları daha yüksek olan ve işinize başkalarını yönlendirme olasılıkları daha yüksek olan müşterilerdir.

Müşteri sadakatine odaklanarak ve müşterilerinizin istedikleri sonuçlara ulaştığından emin olarak müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırabilir, bu da daha yüksek retansiyon oranlarına ve nihayetinde daha fazla gelire yol açar. Sağlam bir müşteri sadakati stratejisi tanıtmak için daha ikna edici bir neden yoktur.

Genişleme Gelirinin Gücü

Başka bir büyüme stratejisi de genişleme geliridir. Bu, mevcut müşteri ilişkilerinden elde edilen ek geliri içerir; bu da yükseltme, çapraz satış ve yenilemeler aracılığıyla gerçekleşir.

Müşterilerle proaktif olarak etkileşimde bulunarak ve ihtiyaçlarını anlayarak, yükseltme ve çapraz satış için fırsatları belirleyebilirsiniz. Bu, sadece geliri artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerle ilişkiyi güçlendirerek ek değer sağlar; bu nedenle bu süreci müşteri onboarding süreçlerinize entegre etmek önemlidir.

Burada anahtar, müşteri başarısı ekibinizin satış ekibiyle bir bütün olarak çalışmasıdır; onu satış (ve aynı zamanda pazarlama) ile uyumlu hale getirin ve onu finansal hedeflerin bir parçası olarak sorumlu kılın. Bu, gelir riskinizi yaymanın yanı sıra müşteri deneyimini ön plana çıkarmanın bir yoludur. Kimse, bir yıldır konuşmadığı bir satış temsilcisi tarafından yenileme için kovalanmak istemez; bir ilişki kurmuş güvenilir bir danışman tarafından yönlendirilen bir satış, çok daha olası bir dönüş olacaktır. Forrester araştırmasına göre, güven, alıcılar için en önemli marka özelliğidir; bu nedenle bu konuda güvene dayanın.

Müşteri Başarısı Aracılığıyla Geliri Artırmak İçin Stratejiler

Proaktif Etkileşim ve Kişiselleştirme

Müşterilerle proaktif olarak etkileşimde bulunmak ve kişiselleştirilmiş destek sağlamak, müşteri başarısı aracılığıyla büyüme için kritiktir. Müşterilerinizle düzenli olarak iletişim kurarak ve iş ihtiyaçlarının nasıl değişebileceğini anlayarak, bu önemli yükseltme ve çapraz satış fırsatlarını belirleyebilirsiniz. En iyi şirketler, bunu müşteri yaşam döngüsü ve müşteri ömür boyu değeri bir parçası olarak planlar.

Ek olarak, kişiselleştirilmiş destek, müşterilerin istedikleri sonuçlara ulaşmalarına yardımcı olarak daha yüksek memnuniyet ve retansiyon oranlarına yol açabilir. Bu, kişiselleştirilmiş onboarding, düzenli kontrol ve özel kaynaklar ve destek aracılığıyla elde edilir.

Çok sayıda içerik pazarlaması, yeni müşterileri kazanmaya odaklanmıştır; bu nedenle mevcut müşteriler genellikle göz ardı edilir. Daha fazla maliyeti vardır ve harika bir ROI’sı yoktur – zaman, senaryoyu tersine çevirme zamanıdır. Bu nedenle müşteri başarısı ve pazarlama ekipleri, daha uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmak ve negatif churn elde etmek için birlikte çalışmalıdır.

Müşteri Verilerini Kullanma

Veri ve elde edilen bilgiler başka güçlü bir araçtır. Müşteri verilerini analiz ederek, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve davranışlarını daha iyi anlamanıza yardımcı olabilirsiniz. Örneğin, müşteri kullanım verilerini takip ederek, en popüler olan ve en az kullanılan özellikleri belirleyebilirsiniz. Bu, müşterilere ihtiyaçlarına ve muhtemelen satın almaya daha yatkın oldukları özellikleri sunarak yükseltme ve çapraz satış çabalarınıza şekil verebilir. Müşterilerinizin en çok istediği sonuçlara dayanarak hangi özellikleri, ek ürünleri veya hizmetleri geliştirmeniz gerektiğini belirlemenize yardımcı olur.

Bu aynı zamanda churn konusunda da yardımcı olur. Bir müşteri puanlama sürecine (Net Promoter Score) dayanmayan bir müşteriden düşük puanlar geldiğinde, bu, her şeyin yolunda gittiğini düşünen bir ekip için bir uyarı sinyalidir. Bu, ekiplerin tepki verebilmesini, sorunları daha ayrıntılı bir şekilde inceleyebilmesini ve hesapları kurtarabilmesini sağlar.

Metrikler ve içgörüler ile, müşterilerinizin nabzını düzenli olarak tutarak proaktif hale gelirsiniz. Not: Bunun için en iyi sonuçları elde etmek için bunları tek bir CRM’de 360 derece bir görüşe uygulamalısınız.

Müşteri Memnuniyeti ve Satış Ekipleri Arasındaki İşbirliği

Yukarıda vurgulandığı gibi, müşteri memnuniyeti ve satış ekipleri arasındaki işbirliği, gelir büyümesi ve sorunsuz bir müşteri deneyimi için kritiktir. Örneğin, müşteri hizmetleri ekibi, satış ekibine müşteri olmazsa olmazları ve davranışları hakkında içgörüler sağlayabilir, böylece satış ekipleri sunumlarını uyarlayabilir.

Gartner’a göre, satış ve uygulama arasındaki teslimat noktasında satıcı ile ilgili pişmanlık oranının %43 olduğunu belirtiyor. Neden? Birçok ekip hala kendi içinde çalışıyor ve bu nedenle iletişim ve devirde bir boşluk oluyor – büyük bir yatırım konusunda pişmanlık ve endişe için bir fırsat yaratıyor. Fonksiyonlar arası çalışarak, bunu bir kenara bırakabilir ve düz bir geçiş sağlayabilirsiniz.

Teknolojiyi Kullanma

Teknoloji burada da önemli bir rol oynayabilir. Örneğin, bir müşteri memnuniyeti platformu, müşterinin belirli bir kullanım eşiğine ulaştığında otomatik e-posta veya bildirimleri tetikleyebilir, böylece yükseltme için bir fırsat olduğunu gösterir. Ayrıca, CRM içinde otomatik iş akışları oluşturabilirsiniz, böylece bu değerli kontrol ve müşteri memnuniyet anketlerini kaçırmazsınız.

Zamanlar her zamankinden daha zor, ve müşteriler direksiyonda. Bu nedenle müşteri memnuniyeti daha kritik hale geldi.

Bizi instagram adresimizden takip edin! Ücretsiz Eğitimler İçin Sosyal Garajı Takip Edin!

İhracat ve devlet destekleri için BAZ Girişim‘i ziyaret edin

Suayada Pazarlama müşteri oluşturma metodolojimizi şimdi inceleyin